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- N. Raghuraman’s Column If You’re ‘wardrobbing’, Be Careful Retailers Are Watching!
5 घंटे पहले
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एन. रघुरामन, मैनेजमेंट गुरु
आप सोच रहे होंगे ‘वार्डरॉबिंग’ क्या है? मैं बताता हूं। ‘वार्डरॉबिंग’ दो शब्दों से मिलकर बना है- वार्डरॉब, जिसका मतलब है कपड़ों के लिए अलमारी और रॉबिंग, जिसका मतलब है लूट। आप सोच रहे होंगे आपने कब किसी के वार्डरॉब से कपड़े लूटे? लेकिन आज रीटेलर्स इस शब्द का इस्तेमाल उन लोगों के लिए कर रहे हैं, जो एक बार इस्तेमाल करने के बाद यह कहकर कपड़े लौटा देते हैं कि वे फिट नहीं हैं, या उनकी गुणवत्ता ऑनलाइन दावों के मुताबिक नहीं है।
इससे फर्क नहीं पड़ता कि आपने इससे पहले किस कंपनी के कपड़े एक से ज्यादा बार वापस किए हैं, दूसरी कंपनी को आपकी इस हरकत के बारे में पता चल जाएगा, क्योंकि वे ‘टू बॉक्सेस’ नामक ‘रिटर्न मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर’ का इस्तेमाल कर रही हैं। यह सॉफ्टवेयर हर उत्पाद, खास तौर पर कपड़ों के आपके ऑनलाइन खरीदारी पैटर्न का विश्लेषण करता है।
पश्चिमी देशों में वार्डरॉबिंग को बड़ी धोखाधड़ी माना जाता है। अकेले 2023 में उपभोक्ताओं की इस आदत से अमेरिका को 890 अरब डॉलर का नुकसान हुआ है, क्योंकि कपड़ों की वापसी अब सभी मर्चेंडाइज बिक्री का 17% है।
शायद यही कारण है कि स्वीडन स्थित फैशन रिटेलर बूज्ट एबी ने 2023 में तब सुर्खियां बटोरी थीं, जब उसने 42,000 ग्राहकों को उनकी खरीदी हुई चीजें वापस लौटाने के कारण अपनी वेबसाइट पर खरीदारी करने से ब्लैकलिस्ट कर दिया था!
कुछ रीटेलर्स ही इन इस्तेमाल करके लौटाए गए कपड़ों को दान में देते हैं। इस वजह से 430 करोड़ किलो कपड़ों का एक बड़ा हिस्सा तो लैंडफिल में खप जाता है! इसके लिए रीटेलर्स अमेजन जैसी कंपनियों को तेजी से ग्राहकों तक सामान पहुंचाने के लिए दोषी ठहराते हैं।
वे खरीदी गई चीजों को सरलता से लौटाने की नीति से भी नाखुश हैं, जो ऐसी सुविधाओं के दुरुपयोग का अवसर देती है। कपड़ों के अलावा टूलकिट स्टोर ‘होम डिपो’ से प्राप्त ड्रिलिंग मशीनें और हथौड़े भी लौटा दिए जाते हैं। लेकिन इन उत्पादों को बिक्री के लिए फिर से पैक किया जा सकता है।
ऑप्टोरो नामक रिटर्न मैनेजमेंट कंपनी ने नवम्बर में एक रिपोर्ट में बताया था कि 69% खरीदारों ने ‘वार्डरॉबिंग’ की बात स्वीकार की है और उनके रिटर्न से हर साल लगभग 24 मिलियन टन सीओटू का उत्सर्जन होता है। इसकी गणना रिटर्न किए उत्पाद की पैकेजिंग, शिपिंग और अंत में उन्हें लैंडफिल में भेजने के आंकड़ों के आधार पर की जाती है।
हालांकि ‘टू बॉक्स’ जैसे सॉफ्टवेयर रीटेलर्स को ग्राहकों के व्यवहार को समझने और रिटर्न-पैटर्न के आधार पर उपभोक्ता की विश्वसनीयता तय करने में मदद करते हैं, लेकिन यह उन लोगों को बहुत आसानी से ब्लैकलिस्ट करने में भी मदद करते हैं, जो नियमित रूप से रिटर्न पॉलिसी का दुरुपयोग करते हैं।
चीजों को खरीदकर लौटाने की प्रवृत्ति से निपटने के लिए रिटर्नबियर नामक लॉजिस्टिक-सेवा मर्चेंडाइज को लंबी दूरी पर ले जाने के बजाय कनाडा में तुरंत रिटर्न को प्रोसेस और सत्यापित करने के लिए इन-पर्सन हब का नेटवर्क प्रदान करती है।
जहां वैश्विक स्तर पर कुछ ब्रांड धीरे-धीरे रिटर्न-विंडो बंद कर रहे हैं, वहीं ज़ारा जैसी कंपनियों ने ‘सस्टेनेबिलिटी’ का हवाला देते हुए शिपिंग शुल्क जोड़ा और एचएंडएम ने सभी ऑनलाइन खरीद के लिए ‘मेल-इन रिटर्न फीस’ काटना शुरू कर दी।
नाइकी जैसी कंपनियां वीआईपी ग्राहकों के लिए मुफ्त रिटर्न के साथ लॉयल्टी प्रोग्राम से रिटर्न-पॉलिसी को जोड़ रही हैं। बड़ी कंपनियां नए सॉफ्टवेयर की मदद से अपने ग्राहक-आधार को श्रेणीकृत करने में सक्षम हैं, लेकिन कई छोटे रीटेलर समय के साथ सभी ग्राहकों से सामान लौटाने की सुविधा वापस ले लेंगे।
फंडा यह है कि भविष्य की सेल्स आपके खर्च करने की क्षमता से ज्यादा आपके व्यवहार का आकलन करेंगी। इससे पता चलेगा कि ग्राहक ‘पैसे वाले वर्ग’ या ‘अच्छे व्यवहार वाले वर्ग’ से हैं। एआई आपके बटुए के साथ ही आपके आचरण पर भी नजर रखने वाला है।
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एन. रघुरामन का कॉलम: अगर आप ‘वार्डरॉबिंग’ कर रहे हैं तो सावधान रहें- रीटेलर्स देख रहे हैं!
